Τη θέση πως, οι ψηφιακές τράπεζες υπήρξαν ένας από τους παράγοντες που επιτάχυναν τη διαδικασία για παροχή ταχύτερων και πιο καλών υπηρεσιών μέσω βελτιωμένης πελατειακής εμπειρίας και εξυπηρέτησης εκφράζει ο  Διευθυντής Πληροφορικής και Ψηφιακής Μεταμόρφωσης, Γιώργος Τζιωρτζής.

Μιλώντας στην «Κ» ο κ. Τζιωρτζής σημειώνει ότι, μία από τις προκλήσεις είναι να εκπαιδεύσει η Τράπεζα τους πελάτες της οι οποίοι δεν είναι εξοικειωμένοι με τα ψηφιακά κανάλια για τη δική τους άνεση και ευκολία.

Τέλος, υπογραμμίζει πως, τα λογισμικά και οι αυτοματισμοί δεν λειτουργούν χωρίς επίβλεψη και ανθρώπινη εποπτεία.

Η νέα ψηφιακή πραγματικότητα είναι ήδη εδώ, αλλάζοντας ριζικά το επιχειρείν. Πως εφαρμόζεται στις τράπεζες και πόσο έχει αλλάξει η Τράπεζα τα τελευταία πέντε χρόνια;

Οι τράπεζες, ως διαχρονικά κινητήριες δυνάμεις της οικονομίας, δεν θα μπορούσαν να μην επηρεαστούν από την στροφή προς την ψηφιακή οικονομία. Μάλιστα, σε χώρες όπως η Κύπρος, μικρές και με εξωγενή χαρακτήρα, συστημικοί οργανισμοί όπως η Τράπεζα Κύπρου, όχι απλώς ακολουθούν τις εξελίξεις αλλά έχουν υποχρέωση να δείχνουν τον δρόμο και να καθοδηγούν προς αυτήν την κατεύθυνση. Κι αυτό ακριβώς προσπαθούμε να κάνουμε εμείς τα τελευταία χρόνια. Καθοδηγούμε την κοινωνία να προσαρμοστεί σε ένα πιο ψηφιακό κόσμο. Αυτή η προσπάθεια ξεκίνησε προ πανδημίας, κι αυτό βοήθησε ώστε τόσο εμείς ως οργανισμός, όσο και οι πελάτες μας, ήμασταν πιο έτοιμοι και πιο προσαρμοσμένοι στις πρωτόγνωρες συνθήκες που δημιουργήθηκαν και γι’ αυτό μπορέσαμε να ανταπεξέλθουμε ιδιαίτερα ικανοποιητικά.

Τι να αναμένουμε για την επόμενη πενταετία αναφορικά με την ψηφιοποίηση των τραπεζών και συγκεκριμένα της Τράπεζας Κύπρου;

Θεωρούμε πως θα συνεχίσει να αυξάνεται η διείσδυση των ψηφιακών καναλιών σε όλο το εύρος των υπηρεσιών που προσφέρουν οι τράπεζες. Όχι μόνο επειδή το επιδιώκουν οι τράπεζες αλλά κυρίως επειδή αυτό θέλει ο σύγχρονος καταναλωτής και οι πελάτες μας. Αξίζει να αναφέρουμε πως τα στοιχεία δεν καταδεικνύουν απλώς αύξηση στη χρήση των ψηφιακών συναλλαγών αλλά γενικότερη αύξηση των συναλλαγών. Δεν είμαστε δηλαδή σε ένα στάδιο κορεσμού μεταξύ φυσικών (στο κατάστημα) και ψηφιακών συναλλαγών αλλά σε ένα στάδιο ανάπτυξης των παρεχόμενων τραπεζικών συναλλαγών. Υπό αυτά τα δεδομένα και λαμβάνοντας υπόψη το γεγονός πως οι τεχνολογικές εξελίξεις τρέχουν διαρκώς, σίγουρα την επόμενη πενταετία θα πρέπει να αναμένουμε ένα ακόμα πιο έντονο ψηφιακό αποτύπωμα σε όλες τις πτυχές της τραπεζικής. Γι’ αυτό και η Τράπεζα συνεχίζει να επενδύει στις ψηφιακές τις υπηρεσίες και σε λύσεις αυτοματισμού. Τα ψηφιακά κανάλια αποτελούν βασικό πυλώνα της στρατηγικής μας και στοχεύουμε να φέρουμε υπηρεσίες οι οποίες θα διευκολύνουν τους πελάτες και θα τους προσφέρουν νέες εμπειρίες, και ταυτόχρονα θα πληρούν όλα τα πρότυπα συμμόρφωσης.

Τραπεζικό μοντέλο

Οι Fintech τελικά απείλησαν το business των παραδοσιακών τραπεζών, ή μήπως σας ανάγκασαν να γίνετε καλύτεροι;

Οι πλείστοι των νέων ψηφιακών χρηματοοικονομικών οργανισμών ξεκίνησαν ως εταιρείες τεχνολογίας που παρείχαν λύσεις πληρωμών και συναλλαγών. Σταδιακά άρχισαν να έρχονται πιο κοντά στο τραπεζικό μοντέλο και να έχουν πλέον την υποχρέωση να λειτουργούν με κανόνες και εποπτεία πιο κοντά σ’ αυτήν που διέπει τους παραδοσιακούς τραπεζικούς οργανισμούς. Σε κάποιο στάδιο στο εγγύς μέλλον, οι κανόνες θα είναι κοινοί. Για να απαντήσω όμως στο ερώτημά μας, ναι, οι ψηφιακές τράπεζες υπήρξαν ένας από τους παράγοντες που επιτάχυναν τη διαδικασία για παροχή ταχύτερων και πιο καλών υπηρεσιών μέσω βελτιωμένης πελατειακής εμπειρίας και εξυπηρέτησης. Όμως δεν ήταν ο καθοριστικός παράγοντας. Άλλωστε, στην Τράπεζα Κύπρου με αυτό το σκεπτικό λειτουργούμε εδώ και καιρό. Θέλουμε να επιλύουμε διαρκώς τα προβλήματα των πελατών μας, είτε μέσω της χρήσης της τεχνολογίας είτε άλλως πως, ώστε να απλοποιούμε τις διαδικασίες και να εξυπηρετούμε τις ανάγκες τους.

Η πανδημία πως άλλαξε τις συναλλαγές που διεκπεραιώνονται από τα Ταμεία και από τα ψηφιακά κανάλια; Πόσο επιτάχυνε τον ψηφιακό μετασχηματισμό;

Όπως ανέφερα και προηγουμένως παρατηρούμε συνεχή αύξηση τόσο των συναλλαγών στα ταμεία και στα καταστήματα όσο και των διαδικτυακών συναλλαγών. Ειδικά για τα ψηφιακά κανάλια, τον περασμένο Ιούλιο το 88.6% των συναλλαγών των πελατών μας έγιναν διαδικτυακά ενώ πλέον περισσότερο από το 77% των πελατών μας χρησιμοποιεί τα ψηφιακά κανάλια. Τα αντίστοιχα ποσοστά τον Ιούλιο του 2019 ήταν 73.7% και 66.9%. Την ίδια ώρα, οι ενεργοί χρήστες του mobile και internet banking αυξήθηκαν από 238.000 τον Ιούλιο του 2019 σε 314.000 τον Ιούλιο του 2021. Σίγουρα η πανδημία άλλαξε τις συνήθειες δεκαετιών για πολλούς και έδωσε περαιτέρω ώθηση στα ψηφιακά κανάλια, ώστε κάποιες εξελίξεις να τρέξουν ταχύτερα του αναμενόμενου. Πρόκληση στην οποία θεωρούμε πως αντεπεξήλθαμε με επιτυχία.

Μιλάμε για ψηφιοποίηση, αυτοματισμούς και software. Ωστόσο, πόσο σημαντικός είναι ο ανθρώπινος παράγοντας σε όλο αυτό το πλαίσιο;

Ίσως περισσότερο από ποτέ άλλοτε. Ο άνθρωπος είναι που αναπτύσσει, εφαρμόζει και διαχειρίζεται όλες αυτές τις τεχνολογικές λύσεις και παρότι πιστώνονται στην ουδέτερη έννοια της τεχνολογίας, εντούτοις πίσω από κάθε τεχνολογικό επίτευγμα αλλά και την τελική εμπειρία του πελάτη, βρίσκεται η ανθρώπινη δημιουργικότητα και πρωτοβουλία. Το ίδιο σημαντικό είναι το ανθρώπινο δυναμικό κάθε οργανισμού και για τη διαχείριση αυτών των λύσεων. Χρειάζεται εξειδίκευση, νέες γνώσεις, προσαρμογή και συνεχής εκπαίδευση και ενημέρωση. Τα λογισμικά και οι αυτοματισμοί δεν λειτουργούν χωρίς επίβλεψη και ανθρώπινη εποπτεία. Αν το ερώτημα αφορά στο κατά πόσο οι άνθρωποι είναι πλέον περιττοί για τους τραπεζικούς οργανισμούς, η απάντηση είναι ξεκάθαρα όχι κι αυτό αποδείχθηκε περίτρανα και εν μέσω πανδημίας όταν το προσωπικό της πρώτης γραμμής και το προσωπικό στις υποστηρικτικές υπηρεσίες συνεργάστηκαν άψογα ώστε οι πελάτες μας να συνεχίσουν να απολαμβάνουν υψηλής ποιότητας υπηρεσίες. Σ’ αυτά τα πλαίσια, η διεύθυνση της Τράπεζας, παρέχει την απαιτούμενη υποστήριξη ώστε οι γνώσεις και οι δυνατότητες του προσωπικού της Τράπεζας να βελτιώνονται διαρκώς. Στην όλη προσπάθεια για σταδιακή προσαρμογή του προσωπικού της Τράπεζας στα νέα δεδομένα, βοηθά και το γεγονός πως έχουμε εφαρμόσει μία νέα ευέλικτη μεθοδολογία διαχείρισης και υλοποίησης έργων τεχνολογίας, τη λεγόμενη Agile methodology, δηλαδή, υλοποιούμε κάθε έργο σε φάσεις πριν προχωρήσουμε στην επόμενη, κτίζοντας έτσι όλο το οικοδόμημα προσφέροντας μία-μία τις σχετικές λύσεις στους πελάτες. Με αυτόν τον τρόπο έχει και το επηρεαζόμενο προσωπικό τον χρόνο να εξοικειωθεί και να προσαρμοστεί σταδιακά στα όποια νέα δεδομένα.

Ποια θεωρείτε τα μεγαλύτερα εμπόδια στη διαδικασία του ψηφιακού μετασχηματισμού;

Θα προτιμούσα να χρησιμοποιήσω τον όρο προκλήσεις παρά εμπόδια. Επειδή ακριβώς οι προκλήσεις που βρίσκουμε μπροστά μας είναι διαρκείς κι αυτές παλεύουμε να αντιμετωπίσουμε ταυτόχρονα με τις διαδικασίες αναβάθμισης και περαιτέρω ανάπτυξης των ψηφιακών καναλιών. Μία πρόκληση η οποία θεωρούμε πως δεν θα τελειώσει ποτέ αφορά στον έγκαιρο εντοπισμό των αναγκών των πελατών μας μέσα από διαρκή αξιολόγηση της συμπεριφοράς τους. Με αυτό τον τρόπο θα μπορέσουμε να προσφέρουμε περισσότερες λύσεις και προϊόντα προσαρμοσμένα στις ανάγκες τους. Διαρκή πρόκληση επίσης αποτελούν και τα θέματα ασφάλειας και συμμόρφωσης στα οποία ποτέ δεν κάνουμε εκπτώσεις. Στα ίδια πλαίσια, καλούμε και τις εποπτικές Αρχές να κινηθούν ταχύτερα υλοποιώντας επιβεβλημένες αλλαγές σε παλιές νομοθεσίες και οδηγίες ώστε να συνάδουν με τις τάσεις της εποχής και τις ανάγκες των πολιτών.

Μία άλλη πρόκληση είναι να εκπαιδεύσουμε τους πελάτες μας οι οποίοι δεν είναι εξοικειωμένοι με τα ψηφιακά κανάλια. Όχι επειδή θέλουμε να αυξήσουμε το ποσοστό των χρηστών των ψηφιακών καναλιών στο 100% αλλά για τη δική τους άνεση και ευκολία.

Τι εφαρμογή έχει στον δικό σας επιχειρησιακό τομέα το νέο σλόγκαν της Τράπεζας, «σε κάθε επόμενη κίνηση»;

Απόλυτη εφαρμογή. Έχοντας πείσει για την ποιότητα και την ασφάλεια των ψηφιακών μας καναλιών, πλέον, απώτερος σκοπός μας είναι να πάμε εμείς στον πελάτη κι όχι να έρθει αυτός σ’ εμάς όταν χρειαστεί κάποια υπηρεσία. Θέλουμε να του παρέχουμε τη δυνατότητα να ξεκινήσει και να ολοκληρώσει τις καθημερινές βασικές συναλλαγές του, να ζητήσει και να λάβει ενημέρωση για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της τράπεζας από την άνεση του σπιτιού του, χωρίς να χρειαστεί να έρθει σε κάποιο κατάστημα εκτός κι προκύπτει ανάγκη για εξειδικευμένες και ζωτικής φύσεως υπηρεσίες.

Και ποιος καλύτερος τρόπος να αποδείξουμε ότι βρισκόμαστε δίπλα σε κάθε επόμενη του κίνηση από το να την ξεκινήσει με τη βοήθειά μας χωρίς να χρειαστεί να αποταθεί σ’ εμάς με τον παραδοσιακό τρόπο. Για εμάς, η ψηφιοποίηση αποτελεί μία εθνική πρωτοβουλία αλλά και αναγκαιότητα και γι’ αυτό και μέρος των επενδύσεων μας αφορά στην υποβοήθηση των επιχειρήσεων πελατών μας για να μπορέσουν να ψηφιοποιήσουν την επικοινωνία με την τράπεζα αλλά και μεταξύ τους.

Δηλαδή σε πρακτικό επίπεδο τι ετοιμάζετε το επόμενο διάστημα;

Ακόμα πιο βελτιωμένο και αναβαθμισμένο Mobile Banking, το οποίο, ανάμεσα σ’ άλλα, θα προσφέρει τη δυνατότητα για digital onboarding νέων πελατών οι οποίοι θα μπορούν να αποκτούν πρόσβαση σε συγκεκριμένες υπηρεσίες χωρίς να χρειαστεί να έρθουν στο κατάστημα. Ετοιμάζουμε επίσης τη νέα έκδοση της 1Bank ώστε να καταστεί ακόμα πιο εύχρηστη και υποβοηθητική. Τέλος, θα δείτε την πρώτη μας προσέγγιση και τις πρώτες μας εφαρμογές προς την κατεύθυνση της ευρύτερης ψηφιοποίησης της οικονομίας. Θέλουμε να είμαστε καθοδηγητής στην στροφή προς την ψηφιακή οικονομία και να στηρίξουμε την εθνική προσπάθεια για δομική αναδιοργάνωση της κυπριακής οικονομίας.